Esta pregunta xorde constantemente na industria. Case todas as veces, a persoa que pregunta achégase incorrectamente.
A pregunta que se fai é "onde se pode colocar un quiosco?" coma se fose un moble que precisa un lugar. Este enfoque é cara atrás. A pregunta correcta é: onde ten realmente sentido un quiosco-non como función complementaria, senón como única opción razoable?
Moita xente non o recoñecerá: a maioría dos despregamentos de quioscos fallan. Non hai datos concretos sobre isto, pero os que levan o tempo suficiente na industria confirmarano. En calquera hotel de-nivel medio ou edificio gobernamental, hai pantallas táctiles caras que acumulan po nas esquinas, pantallas conxeladas por mensaxes de erro ou completamente apagadas. Alguén aprobou unha orde de compra de seis-cifras para estes.
Comeza co que realmente funciona
A facturación no aeroporto-é o exemplo do libro de texto. Os pasaxeiros teñen que estar no aeroporto de todos os xeitos. O proceso é completamente determinista-escolle o voo, elixe un asento, confirma e imprime. Ninguén está "só navegando" nunha verificación-no quiosco. E as tarxetas de embarque e as etiquetas de equipaxe necesitan imprimir. Os teléfonos non poden facelo. Período.
As compañías aéreas adoptaron cada vez máis tecnoloxías de auto{0}}servizo (SST) para ofrecer modelos de servizo máis racionalizados. En 2007, a Asociación Internacional de Transporte Aéreo lanzou o Programa de Viaxes Rápidas destinado a aumentar a eficiencia operativa tanto dos aeroportos como das compañías aéreas. Esta iniciativa inclúe melloras en varios puntos de contacto, incluíndo facturación-de pasaxeiros, procesamento de equipaxe, autenticación de documentos, xestión de reservas, procedementos de embarque e recuperación de equipaxe perdida. Cita-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Hai un patrón aquí que vale a pena sacar. A presenza física non é-negociable-os usuarios xa están alí; isto non se pode facer desde un sofá. O proceso está completamente estandarizado. Sen xuízos, non "permíteme consultar co meu xestor". E o usuario xa sabe o que quere. Non navegar, non explorar-só executando.
Aquí tes un contra-exemplo que complica esta lóxica: guías de exposicións. Os museos adoitaban favorecer os quioscos-profundidade de contido ilimitada, moito máis do que podía albergar calquera placa física. Isto cumpre cos tres criterios. Os usuarios están aí, o proceso é sinxelo, saben que obras de arte están mirando.
Despois sucederon os códigos QR e as aplicacións do museo. Agora os visitantes escanean e obteñen todo no seu teléfono, que levan consigo mentres camiñan. O quiosco perdido.
Polo tanto, hai un cuarto elemento que a xente esquece: o quiosco ten que facer algo que un teléfono non pode. Normalmente iso significa hardware-impresión, dixitalización, lectura de tarxetas, dispensación de algo físico. Se toda a interacción é só tocar unha pantalla para obter información, non hai razón para que alguén non use o seu teléfono.
Cando aínda gañan os quioscos dos museos? Cando a gran pantalla É a experiencia. Detalles artísticos de alta-resolución imposibles de ver nun teléfono. Vídeo inmersivo que perde impacto a 6 polgadas. Xogos interactivos con tocar e manipular. Pero para texto puro? Gañou o teléfono.
A cousa de McDonald's
Os pedidos de comida rápida-McDonald's-revelan algo inesperado. Unha cadea rexional de QSR pasou tres meses intentando descubrir por que o seu lanzamento do quiosco non alcanzaba os números que McDonald's informaba. A investigación foi profunda.
McDonald's ten 40,000+ destas cousas en todo o mundo, e o ticket medio aumentou un 15-30 % despois da instalación. Isto soa ao principio de marketing. Entón a psicoloxía faise clara.
Nun mostrador, hai unha presión sutil. Alguén está esperando. Pode haber unha liña formando. Os pedidos pasan rápido, tómanse opcións seguras, non se engaden extras porque dicir "en realidade, bota unha empanada tamén" é incómodo mentres alguén mira.
O quiosco elimina todo iso. A navegación ocorre. Os novos elementos son considerados. "Queres engadir un combo?" recibe un si sen que ninguén se sinta xulgado. Acontece que a xente realmente quere gastar máis-só necesitaba que se elimine a presión social.
O que se equivocou esa cadea autonómica foi a colocación. Os quioscos ían ao lado do mostrador, polo que os clientes aínda se sentían vixiados. McDonald's colócaos nunha zona separada. Isto soa trivial. Non o é. O deseño do espazo físico importa tanto como o software. Enxeñaría de menús-o menú do contador non se pode simplemente dixitalizar. As solicitudes de venda adicional, a ordenación dos artigos, as seleccións predeterminadas, todo isto necesita repensalo. A maioría das cadeas non queren escoitar iso.
Isto cambia o pensamento habitual. Os mellores escenarios de quioscos non son só onde os quioscos PODEN funcionar. Eles son onde a interacción humana está a intervir.
O diñeiro real tamén se desperdicia
A compra automática-supermercado parece perfecta ata o uso real. Poucos artigos, nada raro? Genial, máis rápido que a liña de caixa. Pero produtos que precisan pesar, alcohol que precisa verificación de identidade, un fallo de escaneo-agora alguén está alí parado saludando a un encargado de todos os xeitos. E hai unha verdade incómoda que ninguén quere admitir: os caixeiros son profesionais da dixitalización. Son rápidos; saben onde están os códigos de barras. Os clientes habituais son afeccionados. Para unha cesta de 30 artigos, o humano probablemente sexa máis rápido.
O-pago automático funciona como un suplemento. No momento en que se converte nun substituto, os problemas multiplícanse.
Cando en 1992 se introduciu inicialmente nos Estados Unidos a caixa de-autoservizo (SCO), foi recibida cun escepticismo significativo, xunto coa preocupación xeneralizada de que se producirían perdas substanciais. Aínda que os resultados das investigacións seguen sendo contradictorios sobre o seu efecto sobre a redución, especialmente o roubo de clientes, as tecnoloxías de pago orientadas ao consumidor-convértese nunha característica cada vez máis frecuente no panorama do comercio polo miúdo. Cita-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Os quioscos bancarios para calquera cousa máis alá de comprobar saldos e imprimir extractos chocan contra un muro que non é racional senón moi real: cando se trata de diñeiro, a xente quere un humano. Queren que alguén confirme a transferencia. Queren ver a alguén asentir cando se moven grandes cantidades. As máquinas son perfectamente capaces. A confianza do cliente non existe.
Volver a O que funciona
O rexistro hospitalario funciona do mesmo xeito que os aeroportos-longas filas, transaccións sinxelas. Unha vez que existen os quioscos de rexistro, engadir funcións de pago non custa case nada. O mesmo para imprimir os resultados das probas, comprobar o estado da cola e funcións similares. Un dispositivo convértese nunha navalla suíza.
Hoteis? Útil principalmente para check-in-retrasados cando o persoal é escaso. A privacidade tamén é un factor-algúns hóspedes non queren anunciar a súa tarifa da habitación a quen estea detrás deles.
A xestión de visitantes corporativos está infravalorada. Rexistra o nome, a empresa, escanea o ID, fai unha foto, imprime a insignia, notifica o host. Todo estandarizado, todo require periféricos. E actualiza o traballo da recepcionista de "introdución de datos humana" a "realmente saudar e axudar á xente".
Servizos gobernamentais
Velaí un problema estrutural: as salas de servizo están abertas cando os cidadáns están no traballo. Pechado os fins de semana. Os descansos para o xantar ocorren. Os números deixan de tomarse ás 16:00 horas. Os quioscos rompen iso por completo. Colócaos en centros comunitarios, sucursais bancarias, centros comerciais. De súpeto faise posible "facelo de camiño a casa".
E hai algo que raramente se menciona: as fiestras do goberno convértense en saídas emocionais. A xente aparece frustrada, discute sobre os requisitos, sácalo ao persoal. O burnout é real. Os quioscos absorben as tarefas normalizadas. As fiestras humanas manexan unha auténtica complexidade. Todos son máis felices.
Obviamente aplicacións incorrectas
Todo o que requira intelixencia emocional-asesoramento, entrega de malas noticias, servizos funerarios-obviamente está fóra. Isto non debería ser explicado, pero as propostas de "quioscos de asistencia ao duelo" cruzaron as mesas, polo que ao parecer si.
As decisións altamente personalizadas-planificación de seguros, asesoramento sobre investimentos, consultas legais-non se poden reducir a árbores de decisión. A cuestión é que o xuízo humano se adapte a situacións únicas.
O enchido de formularios complexos-é unha tortura nunha pantalla táctil. A eficiencia de dixitación cae quizais a un terzo dun teclado físico. Obrigar aos usuarios a introducir parágrafos de texto nun quiosco é un deseño hostil.
A busca de información pura-"a que hora pecha o centro comercial?"-Xa está resolta. A xente busca en liña. Ninguén vai a un quiosco para preguntar.
Avaliación de novos escenarios
Non hai fórmula para iso. Trátase máis de se unha situación ten o mesmo ADN que os casos exitosos.
O primeiro que hai que identificar: xa se require que as persoas estean nalgún lugar? Se isto se puidese xestionar desde un sofá, a batalla xa está perdida. Os teléfonos e os portátiles gañan. Instálase o hardware para persoas que non precisan estar alí, e entón ninguén o usa.
Despois a cuestión da flexibilidade. "Depende" ou "ás veces fanse excepcións"-é dicir, un humano permanece informado nalgún lugar. Quizais o 80% se manexa en quiosco, pero ese 20% frustra a todos. Tanto persoal como usuarios.
E isto segue a aparecer: que fai o quiosco que require que sexa un quiosco? "Mostrar información nunha pantalla máis grande" non é suficiente. A impresora, o escáner, o lector de tarxetas, o que dispensa un obxecto físico-algo que o teléfono literalmente non pode facer. Iso é o que xustifica o hardware.
Os tres elementos alíñanse, os proxectos adoitan funcionar. Un é incerto, pensa máis. Faltan dous, a pregunta faise por que os quioscos están mesmo na conversa.
O quiosco en si nunca é a resposta de todos os xeitos. É unha posible implementación dunha resposta. A resposta real é descubrir que problema se soluciona, para quen, baixo que limitacións. Fai isto ben e a pregunta do hardware case responde por si mesma.
